中國民航總局近日出臺了《民用機場服務質量標準》(征求意見稿)，其宗旨是為民航機場提供推薦性服務標準。
記者今日從民航總局獲悉，該標準包括通用航空服務質量標準、旅客服務質量標準、航空器服務質量標準、貨郵服務質量標準、行李服務質量標準等五項一級指標。
據悉，這份質量標準在制訂之前，有關部門對北京、天津、南昌、武漢、重慶、貴陽、長春等中國國內十五家不同規模的機場進行了實際的評價驗證。并從主觀和客觀兩個方面對機場服務質量進行考察，主觀標準主要取決于顧客對機場服務質量的主觀體驗和判斷，客觀標準是對機場服務流程關鍵表現指標的量化，像機場外的車道、人行道每一百平方米內煙頭不得超過三個，航站樓天花板的下邊緣與地板間的垂直距離為二點二米，衛生間旅客最長等候時間為五分鐘等。
為了規范中國民用機場服務管理，縮小機場服務標準與旅客期望之間的差距。業內人士表示，《民用機場服務質量標準》在充分理解旅客需求的基礎上，以旅客的體會和感受為主進行設定，以期有效提高機場的服務水平。(記者 周音)
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