由交通運輸部頒布的《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》(以下簡稱“《辦法》”)將于9月1日起正式實施。在《郵政法》遲遲未能出臺的情況下，《辦法》為郵政普遍服務(wù)和EMS的分業(yè)經(jīng)營提供了基礎(chǔ)。同時，我國郵政普遍服務(wù)還首度獲得了監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)。
郵政專營和快遞分開
去年1月29日，新的國家郵政局和中國郵政集團(tuán)公司同時掛牌成立，郵政系統(tǒng)真正實現(xiàn)了政企分開。
由于郵政普遍服務(wù)可以獲得國家補(bǔ)貼，而EMS(即中國郵政特快專遞)則不應(yīng)獲得，因此在郵政系統(tǒng)政企分開后，業(yè)內(nèi)關(guān)心的焦點集中到郵政普遍服務(wù)的界定,以及EMS的經(jīng)營如何參與市場公平競爭上。
對此，《辦法》明確規(guī)定，我國郵政普遍服務(wù)是指按照國家規(guī)定的資費和服務(wù)規(guī)范，為中華人民共和國境內(nèi)的所有用戶提供的基本郵政服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍包括信件、單件重量不超過5千克的印刷品、單件重量不超過10千克的包裹的寄遞業(yè)務(wù)以及國家規(guī)定的其他業(yè)務(wù)。
《辦法》明確了郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)定義和范圍。分析人士認(rèn)為，這意味著《辦法》為普遍服務(wù)和EMS的分業(yè)經(jīng)營提供了基礎(chǔ)。“從法理上，可以認(rèn)為《辦法》將郵政專營與快遞市場明確分開，”國家郵政局政策法規(guī)司法規(guī)處工作人員對《市場報》記者解釋，“當(dāng)然這里不包括EMS承擔(dān)的一些普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)，比如保衛(wèi)國家信息安全的信件業(yè)務(wù)等。”
北京宅急送股份有限公司公共關(guān)系處吳衛(wèi)華告訴《市場報》記者：“我們可以理解成郵政專營與快遞市場明確分開了。”有業(yè)內(nèi)人士同時指出，還需要進(jìn)一步改進(jìn)的是兩種業(yè)務(wù)的真正獨立核算。
除確立了郵政普遍服務(wù)的定義和范圍，《辦法》還對郵政普遍服務(wù)的服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間、服務(wù)時限、郵件查詢與賠償?shù)葍?nèi)容進(jìn)行了規(guī)范，確定省會城市間信件全程時限最長不超過7天，其他地區(qū)之間的信件全程時限以此為基礎(chǔ)適當(dāng)增加。
用戶權(quán)益將更有保障
“去年底，我去給老家人郵遞包裹時，自己利用閑置的紙盒封裝好的包裹，郵局卻說不符合要求，硬是讓我買了他們的郵政包裝箱，否則就不讓寄。”家住北京朝陽區(qū)黃莊的張先生對《市場報》記者抱怨說。據(jù)了解，像張先生一樣被郵政企業(yè)強(qiáng)迫使用過高資費業(yè)務(wù)的消費者不在少數(shù)。對此，《辦法》作了明確禁止性要求：“郵政企業(yè)不得以任何方式限定或指定用戶使用某項業(yè)務(wù)。”
《辦法》還針對一些郵政業(yè)務(wù)單據(jù)含義不清、有可能損害用戶權(quán)益的問題，規(guī)定了郵政企業(yè)“提供郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)時，制定和使用的格式條款，應(yīng)當(dāng)以明示的方式提示用戶有關(guān)免除或限制郵政企業(yè)責(zé)任的內(nèi)容”、“郵政企業(yè)應(yīng)該建立用戶投訴受理制度和服務(wù)質(zhì)量自查制度以及向郵政主管部門定期報告等制度。”
此外，《辦法》還規(guī)定，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)向社會公布用戶投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶的投訴，應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起30個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)用戶。
服務(wù)質(zhì)量評價將以用戶為中心
《辦法》規(guī)定，郵政管理部門要將用戶滿意度作為對郵政企業(yè)普遍服務(wù)質(zhì)量評價的重要指標(biāo)，委托社會中介機(jī)構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，組織用戶滿意度評價活動，并向社會公布評價結(jié)果。
此外，還要建立郵政普遍服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，聘請?zhí)匮鐣O(jiān)督員，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽取用戶對普遍服務(wù)質(zhì)量的意見與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。
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郵政普遍服務(wù)
當(dāng)人們把一封封信件投進(jìn)信筒時，小小信件要經(jīng)過收寄、分揀、運輸、投遞四大環(huán)節(jié)和十幾道工序才能送到收件人的手里；當(dāng)人們遭遇到自然災(zāi)害的時候，是郵政人在全力保障著綠色網(wǎng)絡(luò)的正常運行；即使在生命禁區(qū)的雪域高原，郵政人也在竭盡全力確保著郵路的暢通……這是中國郵政承擔(dān)普遍服務(wù)義務(wù)的一個個真實的寫照。
“普遍服務(wù)”一詞最早出現(xiàn)在1907年美國電話電報公司的年報中，后被各行業(yè)所引用。各國郵政普遍服務(wù)統(tǒng)一的定義是：為本國領(lǐng)土上的所有用戶以可以接受的價格提供達(dá)到規(guī)定質(zhì)量的永久性郵政服務(wù)。我國郵政承擔(dān)的普遍服務(wù)義務(wù)要求，郵政服務(wù)網(wǎng)點要普及、資費要低廉、對傳播文化類及具有社會公益性質(zhì)的郵件要給予優(yōu)惠，并力求做到國家每個公民都能使用郵政業(yè)務(wù)。同時，它又是政府推行政令的重要渠道。因此，中國郵政承擔(dān)普遍服務(wù)的根本目的就是為了保證中國公民的通信自由和通信秘密，保障國家的信息安全和暢通。(市場報)
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