日前，記者從中國聯通獲悉，為了杜絕短信等增值業務的亂收費，聯通今年以來完善了一整套監管服務部門和合作SP的規章制度。根據其對SP的服務質量監督管理辦法，今年1－10月聯通就清退違規SP達64家。
據介紹，中國聯通針對“聯通在信”業務的投訴熱點，已取消按條定制類業務。對全網定制包月類業務，建立了二次確認機制，即在用戶申請業務時，對用戶發送確認信息，注明企業名稱、業務名稱、資費標準、退訂方式等。當用戶確認后，訂購方能成立。
為規范移動信息服務市場，中國聯通加強了對合作SP、合作業務內容的管理，逐步建立、健全了用戶投訴受理機制與SP違約處理機制。同時，中國聯通還完善了無線增值業務的申請、審批、測試、上線流程。通過定期業務考核進行優勝劣汰，建立以SP信用評價為基礎的激勵約束機制，以業務收入和信用度得分為評價模型實施綜合評價。
聯通還設立了全國統一的無線增值業務客服專席暨不良信息社會監督舉報電話10109696，實行“首問負責制”，對于未按規定進行提醒或確認，以及定制關系缺失或不完整的收費行為，經查證后立即向用戶退還費用。同時，全面支持用戶發送“0000”、“00000”到SP接入號的退訂方式，并且支持用戶發送“0000”、“00000”到5133(或本地聯通號碼)免通信費的完全退訂方式和“114”到5133（或本地聯通號碼）的聯通在信業務定制查詢。
當用戶明確要求不使用移動信息服務業務時，聯通可按照短信、語音及數據三大類進行關閉。同時，建立了完善的無線增值業務客戶投訴處理機制、分公司上報SP違約的渠道及處理流程、制訂了《中國聯通SP服務質量監督管理辦法》，通過在合作協議中細化量化SP違約行為，做到高效、準確查證并處理SP違約行為。同時，公司還建立SP服務質量預警機制，事前主動引導SP提高服務質量、防范違約發生。
聯通還專門建立了兩級投訴處理中心，實現電子工單的流轉共享與服務質量的數據監控，從組織、流程、系統及考核等方面，形成了以省為主、全網聯動的服務保障機制，切實保障用戶投訴及時、有效得到解決。另外，中國聯通建立了面向公司內部的服務質量問責制度和面向SP的服務質量監督管理辦法，對于違犯的SP及時進行處理，保證用戶利益。(作者:伍健文)
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