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魏國辰 楊莉:我國物流企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀與對策研究

2011年11月15日15:15 | 中國發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號:T|T
關(guān)鍵詞: 物流企業(yè) 服務(wù)管理 物流

1.引言

隨著《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》的發(fā)布和落實,中國物流業(yè)進(jìn)入到了一個新的發(fā)展時期。2010年全社會物流總額125.4萬億元,物流業(yè)實現(xiàn)增加值2.7萬億元,占全部服務(wù)業(yè)增加值的比重為16%,占GDP的6.9%。可以看出,中國物流業(yè)經(jīng)過30多年的持續(xù)高速增長,總量已達(dá)到一定規(guī)模。然而,面對激烈的市場競爭,我國物流企業(yè)服務(wù)體系還不能夠適應(yīng)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的需要,粗放式經(jīng)營的格局沒有得到根本性改變,與發(fā)達(dá)國家物流企業(yè)的發(fā)展水平之間存在著一定的差距。因此,物流企業(yè)要快速發(fā)展,不僅要利用好各級政府提供的各項政策,更重要的是要苦練內(nèi)功,加強(qiáng)服務(wù)管理,對自身物流系統(tǒng)進(jìn)行審視,改善服務(wù)系統(tǒng)中薄弱環(huán)節(jié),不斷開發(fā)出新的服務(wù)產(chǎn)品和改進(jìn)現(xiàn)有物流服務(wù)傳遞過程,提供讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù),增強(qiáng)競爭優(yōu)勢,全面提升物流服務(wù)能力和水平。

自Albrecht(1988)提出服務(wù)管理概念以來,服務(wù)管理一直是管理學(xué)界研究的重要領(lǐng)域。服務(wù)管理是面臨服務(wù)競爭社會而產(chǎn)生的一種新的管理模式,它是一種新的管理視角。科學(xué)的服務(wù)管理能提高管理效率,提升顧客的滿意度,帶來忠誠顧客的增加,進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)競爭力和企業(yè)整體效益。因此,加強(qiáng)物流企業(yè)服務(wù)管理研究,對提高我國物流企業(yè)提高服務(wù)能力、促進(jìn)我國物流企業(yè)形成同外資物流企業(yè)競爭的自身優(yōu)勢和核心競爭力、促進(jìn)物流企業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新、促進(jìn)中國物流產(chǎn)業(yè)的升級發(fā)展、豐富物流企業(yè)服務(wù)管理方面的理論成果具有十分重要的現(xiàn)實價值和理論意義。

從文獻(xiàn)資料來看,關(guān)于物流企業(yè)服務(wù)管理的研究一般從物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量如何改進(jìn)和提升、物流企業(yè)服務(wù)模式及創(chuàng)新、物流企業(yè)服務(wù)水平評價等方面進(jìn)行研究,至今還未見中國物流企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀調(diào)查研究。為增強(qiáng)服務(wù)管理研究的科學(xué)性,更深入、科學(xué)地把握物流企業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀,本文通過設(shè)計調(diào)查問卷對北京、成都、福建、上海等地的部分物流企業(yè)進(jìn)行了問卷調(diào)查,并針對物流企業(yè)服務(wù)管理中存在問題,提出加強(qiáng)物流企業(yè)服務(wù)管理的對策。

2.我國物流企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀與存在的主要問題

本次調(diào)研問卷委托北京銳智陽光信息咨詢有限公司負(fù)責(zé)問卷的發(fā)放和全程監(jiān)控,在確定問卷對象的情況下采取約訪和電話訪問的形式進(jìn)行,訪員和受訪者以談話的形式完成問卷,共收到物流企業(yè)有效問卷507份,數(shù)據(jù)分析采用SPSS軟件包,通過頻數(shù)分析和交叉分析的方法描繪出受訪企業(yè)服務(wù)管理的方向。

2.1物流企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀

2.1.1物流企業(yè)服務(wù)能力逐步增強(qiáng)

隨著物流產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,物流企業(yè)的服務(wù)范圍、輻射區(qū)域以及服務(wù)對象發(fā)生了較大的變化,服務(wù)能力不斷增強(qiáng)。從服務(wù)范圍來看,雖然多數(shù)物流企業(yè)仍以運(yùn)輸、倉儲等基本物流業(yè)務(wù)為主,但加工、配送、定制化等增值服務(wù)不斷發(fā)展完善,71.1%的物流企業(yè)開始提供門到門的客戶服務(wù)。從輻射范圍來看(如圖2-1所示),69.4%的企業(yè)能夠在全國范圍內(nèi)提供服務(wù),12.1%的企業(yè)開始參與國際物流服務(wù)業(yè)的競爭。從服務(wù)對象來看,各類工商業(yè)企業(yè)是主要的物流服務(wù)對象,而服務(wù)完善的第三方物流企業(yè)的服務(wù)對象集中于外資企業(yè)、民營企業(yè)和少數(shù)改制后的國有企業(yè),競爭力逐步增加。從服務(wù)手段來看,雖然與一些外資物流企業(yè)相比還有一定差距,但服務(wù)設(shè)施日趨先進(jìn)。

圖2-1 物流企業(yè)服務(wù)輻射范圍

2.1.2物流服務(wù)管理水平不斷提高

經(jīng)過多年的發(fā)展,很多物流企業(yè)在速度、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和價格等方面都形成了獨(dú)特的競爭力,能夠提供個性化的服務(wù),如“門到門一條龍服務(wù)”、“GPS全程貨物跟蹤”等。從服務(wù)理念來看,59.8%的物流企業(yè)都樹立了自己的服務(wù)理念,如“真誠服務(wù)客戶,以客戶為中心”等,并使一線員工充分理解企業(yè)的服務(wù)理念,以客戶為中心提供物流服務(wù)。從服務(wù)制度完善情況來看,約70%的物流企業(yè)已經(jīng)建立了比較完善的服務(wù)管理制度(包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其執(zhí)行監(jiān)督制度),97.4%的物流企業(yè)制定了應(yīng)急服務(wù)計劃。從服務(wù)過程來看,95%以上的企業(yè)缺貨率、差錯率和貨損率都控制在5%以下,達(dá)到了較為理想的效果(如圖2-2所示)。

圖2-2 物流企業(yè)服務(wù)過程錯誤率

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