本報(bào)調(diào)查十家中資銀行服務(wù)水平大排名———
一位老大爺?shù)侥臣毅y行辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)需要輸入密碼的時(shí)候，老大爺拿起密碼輸入器，對(duì)著它大聲地把密碼念了出來(lái)。柜員說(shuō)這樣不對(duì)，還沒(méi)來(lái)得及告訴老大爺如何輸入密碼，結(jié)果老大爺用了更大的聲音沖著密碼器喊出了密碼……
這不是一則笑話，這是記者的親身經(jīng)歷。銀行作為和老百姓極為密切相關(guān)的金融機(jī)構(gòu)，每天要接待很多沒(méi)有基本銀行常識(shí)，需要專業(yè)輔導(dǎo)的客戶。尤其是經(jīng)歷了2007年理財(cái)年的洗禮，越來(lái)越多的人來(lái)到銀行就是為了理財(cái)，而銀行服務(wù)的窗口除了客服電話就是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理和理財(cái)顧問(wèn)。到底他們的服務(wù)是怎樣的，能否給出最貼心、最客觀、最專業(yè)的服務(wù)呢？哪家銀行的服務(wù)水平最差、哪家銀行值得稱贊呢？
記者為此做了體驗(yàn)式的調(diào)查，上周篩選出十家規(guī)模較大，影響力較大，非常有代表性的十家中資銀行，以普通客戶的身份撥打了這十家中資銀行的客服電話，對(duì)每家銀行所咨詢的問(wèn)題都是一樣的，便于公平公正地比較，同時(shí)這些問(wèn)題也是簡(jiǎn)單的一些客戶經(jīng)常會(huì)涉及的。
客服電話預(yù)設(shè)問(wèn)題：
（1）最近有什么新的理財(cái)產(chǎn)品嗎？
（2）這款產(chǎn)品的收益如何？風(fēng)險(xiǎn)如何？
（3）產(chǎn)品具體如何設(shè)計(jì)的？主要投向哪些領(lǐng)域？
（4）以往的產(chǎn)品中收益如何？我的收益能保證嗎？
（5）我怎么購(gòu)買產(chǎn)品呢？需要什么手續(xù)？
（6）我到哪里去獲得產(chǎn)品信息呢？
（7）能給我提供一個(gè)理財(cái)顧問(wèn)嗎？
●服務(wù)態(tài)度最差的銀行：工商銀行
作為我國(guó)最大的國(guó)有商業(yè)銀行，工商銀行的網(wǎng)點(diǎn)在全國(guó)來(lái)說(shuō)是最多的，但其客服電話的服務(wù)水平卻是最差的。記者撥通客服電話，是一位男客服人員接聽的，對(duì)于記者所咨詢的問(wèn)題沒(méi)有耐心聽完，回答的語(yǔ)氣生硬，更談不上應(yīng)有的熱情。而當(dāng)問(wèn)到收益及風(fēng)險(xiǎn)狀況等相對(duì)專業(yè)的問(wèn)題時(shí)，用非常含糊的語(yǔ)言回答，沒(méi)有專業(yè)性可言。
當(dāng)記者無(wú)奈只能詢問(wèn)其能否推薦相關(guān)的理財(cái)顧問(wèn)解答其不能解答的問(wèn)題時(shí)，客服人員直接回答說(shuō)“不能推薦”，也沒(méi)有提供其他的咨詢渠道。
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