《家居行業(yè)經營服務規(guī)范》（全文）
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6 家居裝飾服務
6.1 前期服務
6.1.1 應為顧客提供裝修前的測量服務，作為裝修方案設計的基礎。
6.1.2 如裝修方案未被顧客采用，可按合同約定，收取測量和設計費用。但應在測量前，向顧客明示收費標準。6.1.3 對設計師的公開信息包括可追溯的設計能力、誠信水平、滿意度等方面的內容。
6.1.4 家裝設計費應按有關標準合理收取，當顧客對設計方案不滿意時，應免費提供二次方案修改。
6.1.5 為顧客提供多種家居家裝用材料的選擇，企業(yè)銷售的所有用材均應報實價。
6.1.6 向顧客說明各類裝修材料、家居用品數量疊加可能污染空氣的風險，提供避免或減少空氣污染的方法和提示。
6.1.7 設計方案時不應過度承諾或虛假承諾。
6.1.8 設計方案應保證建筑安全，盡量避免改動房屋原有結構，且符合國家有關防火和安全的規(guī)定。
6.1.9 推廣使用工商監(jiān)制的統一規(guī)范的家裝合同。在沒有統一的家裝合同時，企業(yè)應自行制定合同，但相關設計方案和合同內容均應詳細預算并報實價，明確相關費用，方案中禁止使用誤導顧客和模棱兩可的詞語。
6.1.10 組織出具的工程合同預算報價書，不應在工程項目、工程數量上出現漏報、少報的情況。出現工程項目漏報情況，由組織承擔相應責任；出現工程數量少報情況，若少報金額超過合同金額的8%，超過部分由組織承擔（顧客主動要求增加的項目除外）。
6.1.11 工程合同或有效方案中應明細裝修的各主要環(huán)節(jié)和流程，使顧客清楚消費。
6.1.12 將實際安裝和施工時可能存在的問題事先明示，并明確告知改件、返工、誤工等責任的歸屬，減少爭議。
6.1.13 設計費之外的其他服務費要事先告知顧客，且收費合理。
6.2 項目管理
6.2.1 建立項目負責人制度，該項目負責人要科學組織、科學施工，并能維護顧客權益，對項目進行全程記錄和監(jiān)督考核。
6.2.2 為項目負責人、設計師、施工人員等的職責和服務內容做出明確規(guī)定，并在售前明示給顧客，杜絕施工人員惡意增項。
6.2.3 應向顧客提供工程質量驗收標準，施工過程約定的節(jié)點完成后，經項目負責人驗收合格，由顧客驗收簽字。
6.2.4 將施工的有關環(huán)節(jié)形成記錄（可含圖片或視頻）給顧客查看。
6.2.5 設計師應對項目全程提供技術支持，在施工的關鍵環(huán)節(jié)應到達現場。
6.2.6 顧客有權要求相關人員對漏項、增項、減項等各類問題進行解釋，并對其服務進行評價。
6.2.7 組織應建立判責機制，便于顧客及時向企業(yè)的上級判責部門進行反饋，由判責部門協調解決爭議。
6.2.8 組織建立項目延期預警機制，有效進行工期管理，設計師和項目負責人均應參與施工計劃的制定。
6.2.9 對于各類非顧客原因造成的設計方案缺陷、誤工、重做等問題，均由企業(yè)承擔責任，并按照合同約定進行賠付，相關的賠付承諾應在售前明示。
6.3 工程施工
6.3.1 施工材料應按約定執(zhí)行配送，并做好成品保護。
6.3.2 施工的質量要求應遵守GB 50327的規(guī)定。
6.3.3 施工的室內污染控制及材料驗收應遵守GB 50325的規(guī)定。
6.3.4 鼓勵組織以視頻、圖片等方式將各環(huán)節(jié)的施工工藝標準主動明示給顧客，接受顧客監(jiān)督。
6.3.5 建立嚴格的施工現場管理規(guī)范，對材料和設施有序碼放。
6.3.6 施工區(qū)域應張貼安全警示標志，必須配備滅火設施，并對原有水電氣設施進行保護，避免在施工中損壞。
6.3.7 施工人員應持證上崗，統一著裝，規(guī)范語言，嚴禁在施工現場吸煙。
6.3.8 施工過程應進行環(huán)境保護，合理安排施工時間，避免揚塵、噪聲等擾民，每天收工后應清潔現場。
6.3.9 施工垃圾的清運應符合有關規(guī)定。
6.3.10 對施工人員應進行職業(yè)技能培訓、服務意識培訓，建立有效的監(jiān)督獎懲制度。
6.4 驗收交付
6.4.1 應按國家相關驗收標準和規(guī)范，以合同為依據進行工程驗收，并向顧客明示驗收的節(jié)點、標準等信息。
6.4.2 家裝工程出現質量事故或未達到設計要求，不得推卸責任或拖延時間，應按合同約定進行賠付或返工。
6.4.3 顧客需要時，應配合顧客進行對包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等的室內環(huán)境檢測服務，檢測結果應符合GB50325的要求，驗收時應由顧客在場監(jiān)督并簽字確認。
6.4.4 對環(huán)境質量存在爭議時，應選擇雙方認可的有資質的檢測機構進行檢測。
6.4.5 提供工程有關家居設施保養(yǎng)、環(huán)保衛(wèi)生等方面的說明及污染治理服務。
6.5 售后服務
6.5.1 必須向顧客提供水電改裝圖、結構圖等，并明示地板、門窗、吊頂、瓷磚、水電系統、墻壁、配套家用電器、廚衛(wèi)等的具體包修范圍和包修期限及順序。裝修基礎工程保修2年，防水工程保修5年。
6.5.2 整體家裝中的配套家用電器產品等出現問題時，家裝企業(yè)應負責協調，處理相關的拆卸工作，并在維修完成后為顧客安裝。
6.5.3 在包修期外長期為顧客提供維修維護服務，相關項目收費應明碼標價。
后記
家居建材行業(yè)在2012年經歷了不同程度的洗牌與變革，完成了一次次破冰之旅。在變化莫測的市場環(huán)境中，迅速反應，做出調整是企業(yè)的必經之路?！秷蟾妗分赋觯靶滦统擎?zhèn)化”建設、智能家居產業(yè)、電子商務等將是泛家居產業(yè)未來升級轉型的發(fā)展方向，有志于創(chuàng)新轉變的企業(yè)，應立足企業(yè)根本，順應潮流大勢，搶先一步果斷地占領先機，這樣方能在激烈的競爭中突圍而出。
本《報告》從項目提綱規(guī)劃開始，就廣泛征求協會、賣場、企業(yè)、商家等泛家居行業(yè)所涉群體的意見，并深入中山古鎮(zhèn)、順德樂從、佛山南莊、浙江永康、開平水口、東莞厚街、深圳寶安等地的家居制造企業(yè)，廣州、深圳、北京、上海、成都、杭州等城市的賣場進行實地的走訪，《報告》中大多數數據都來自市場的實地調研所得，《報告》中的建議和策略，也是經過采訪眾多行業(yè)協會領導專家、企業(yè)老板、行業(yè)營銷專家等整合而得。但是，由于時間倉促，跨越行業(yè)眾多，《報告》中難免有遺漏之處，希望各界能夠諒解和指正，以便日后出版更正、更新。