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2011年12月13日08:48 | 中國(guó)發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號(hào)：T|T

“‘7000元+獎(jiǎng)金’招服務(wù)員？這叫所謂的白領(lǐng)們情何以堪啊！”

近日，杭州一家名為伊家鮮的餐飲企業(yè)，打算招聘新店的店員，在當(dāng)?shù)卮虺隽恕?000+獎(jiǎng)金招高級(jí)服務(wù)員，5500+獎(jiǎng)金招中級(jí)服務(wù)員，3500+獎(jiǎng)金招初級(jí)服務(wù)員”的招聘廣告，引發(fā)了熱議。

基層服務(wù)員身價(jià)提高，真的達(dá)到了如此程度嗎？流動(dòng)率高的餐飲、酒店服務(wù)連鎖行業(yè)，面臨人才的吸引保留難題，但薪酬能解決問(wèn)題嗎？

噱頭還是服務(wù)追求？

對(duì)于伊家鮮的“高薪招服務(wù)員”行為，許多同行表示難以理解。有的認(rèn)為伊家鮮是在為新店開(kāi)張“作秀”，有的則指責(zé)伊家鮮擾亂餐飲業(yè)的招聘市場(chǎng)。畢竟，在杭州，一般餐飲企業(yè)服務(wù)員的薪水僅在1500~2000元左右。

伊家鮮人力資源部負(fù)責(zé)人對(duì)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》解釋說(shuō)，“即將新開(kāi)的是伊家鮮的旗艦店，定位是品質(zhì)餐廳，希望招到文化、技能、內(nèi)涵、服務(wù)各方面綜合素質(zhì)高的服務(wù)員。”伊家鮮考慮的是軟硬件能配合上新店的定位。

具體來(lái)說(shuō)，這些“軟件”要求，不僅包括身高、語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力，還對(duì)英語(yǔ)口語(yǔ)、工作經(jīng)驗(yàn)等也有要求。“有些人可能覺(jué)得高薪招服務(wù)員是在炒作，搞噱頭。很多人愿意去當(dāng)空姐，其實(shí)和服務(wù)員做的事情是類似的。只要服務(wù)足夠好，我們覺(jué)得這樣的薪水是物有所值。”

該負(fù)責(zé)人告訴記者，最近公司有團(tuán)隊(duì)去北京、上海一些大城市的餐飲服務(wù)業(yè)考察，發(fā)現(xiàn)流程非常精細(xì)，比如，客人一離座前往洗手間，就會(huì)被通知相關(guān)接應(yīng)服務(wù)。

對(duì)于餐飲業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿海底撈，她表示公司也曾研究學(xué)習(xí)過(guò)，“我們希望高素質(zhì)人才能提供給顧客更多服務(wù)價(jià)值。”

“高薪招服務(wù)員”的背后，或是餐飲、酒店服務(wù)連鎖行業(yè)的尷尬現(xiàn)狀。薪資偏低以及職業(yè)地位不高，導(dǎo)致一線員工頻繁跳槽，低薪吸納的人員素質(zhì)參差不齊，讓酒店服務(wù)質(zhì)量大打折扣，這些都嚴(yán)重影響了酒店的正常經(jīng)營(yíng)和管理，造成了惡性循環(huán)。

來(lái)自邁點(diǎn)旅游研究院的一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2010年酒店行業(yè)從業(yè)人員的整體平均薪酬滿意度，31.57%的從業(yè)者對(duì)目前的薪酬不滿意，56.68%的從業(yè)者認(rèn)為目前的薪酬水平一般，只有11.75%的從業(yè)者對(duì)目前薪酬水平表示滿意。從對(duì)所獲薪酬不滿的角度來(lái)看，一線服務(wù)人員和基層管理人員的薪酬不滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。

所以，酒店招聘網(wǎng)站最佳東方CEO喬毅并不奇怪該企業(yè)的行為，“酒店餐飲行業(yè)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)下，人才競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也在加劇，開(kāi)到這么高的薪水肯定是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中求變的做法。”

高薪留人？

不過(guò)，高薪就能吸引和保留高價(jià)值人才嗎？

中智人力資源管理咨詢公司副總經(jīng)理潘軍認(rèn)為，如果企業(yè)已經(jīng)對(duì)行業(yè)有了準(zhǔn)確認(rèn)知，對(duì)自己有明確的定位，也有優(yōu)秀的管理機(jī)制和清晰的發(fā)展規(guī)劃，“將市場(chǎng)上優(yōu)秀的人才先拉攏過(guò)來(lái)，也許這也是一個(gè)高招。”

但是，“高薪也有挑戰(zhàn)。”曾經(jīng)的 “百萬(wàn)年薪招總經(jīng)理”的故事，現(xiàn)在來(lái)看，真正留下來(lái)的似乎不多。

潘軍分析，如果人才是為高薪而去，可企業(yè)卻沒(méi)有準(zhǔn)備好足夠的施展空間，一旦另有吸引力，這樣的員工很容易流失；而這些人才對(duì)企業(yè)的要求與低薪服務(wù)員也會(huì)不一樣，如果企業(yè)沒(méi)有內(nèi)部機(jī)制配合，很難留住他們。

那么，除了高薪，如何改變餐飲、酒店服務(wù)連鎖行業(yè)目前現(xiàn)狀，提高員工的積極性呢？喬毅認(rèn)為，行業(yè)一方面要尋求用人機(jī)制方面的改革突破，比如，發(fā)達(dá)國(guó)家的餐飲、酒店行業(yè)會(huì)吸收一些學(xué)生等計(jì)時(shí)兼職人員，可以緩解部分壓力，但對(duì)企業(yè)的管理和培訓(xùn)能力有較高的要求，比如連鎖餐飲業(yè)有一整套流程制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束員工行為，而不僅僅是憑感覺(jué)和發(fā)揮個(gè)人才智。

另一方面目前中國(guó)餐飲、酒店服務(wù)業(yè)普遍缺失的是企業(yè)文化以及使命感、價(jià)值觀的塑造，而且對(duì)員工也沒(méi)有什么職業(yè)規(guī)劃和相應(yīng)的培訓(xùn)，如果端盤子的員工能看得到自己的職業(yè)生涯道路，和經(jīng)過(guò)培訓(xùn)未來(lái)有能力承擔(dān)管理職位以及薪資的可持續(xù)增長(zhǎng)，他們的穩(wěn)定性可能會(huì)更高。

在激勵(lì)機(jī)制上，不少國(guó)家的服務(wù)行業(yè)都有小費(fèi)的文化傳統(tǒng)，在收入方面對(duì)服務(wù)人員有一定激勵(lì)作用。“這是一種及時(shí)激勵(lì)的做法。”潘軍說(shuō)，中國(guó)雖然沒(méi)有這樣的傳統(tǒng)，但可以通過(guò)企業(yè)內(nèi)部管理的及時(shí)激勵(lì)做到，包括精神層面的感謝、宣傳和物質(zhì)層面的獎(jiǎng)勵(lì)。

市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)，也在鼓勵(lì)企業(yè)打破慣用的、固化的手段去創(chuàng)新員工的薪酬、福利機(jī)制和人性化的關(guān)懷。

專家提醒說(shuō)，比如一些“背井離鄉(xiāng)”的80后、90后，他們更需要的是在企業(yè)中的歸屬感，企業(yè)可以從這個(gè)角度去滿足他們的需求，從而留住優(yōu)秀的員工。getty圖

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“挖人偷師”的惡性循環(huán)

其實(shí)，還不僅表現(xiàn)在一線員工的高流失率上，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，特別是一些企業(yè)門店的拓展導(dǎo)致的專業(yè)管理人員的儲(chǔ)備不足，是餐飲、酒店等服務(wù)連鎖行業(yè)發(fā)展中面臨的另一人力資源的困境。

上海一位餐飲連鎖企業(yè)老板向記者抱怨，9月剛剛從別的企業(yè)挖來(lái)的一位總監(jiān)級(jí)人才，工作了才三個(gè)多月，就又跳槽了。競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，很多企業(yè)已經(jīng)沒(méi)有那么多時(shí)間潛心培養(yǎng)專業(yè)人才，大家都希望能夠招到拿來(lái)就用的人才。因此，行業(yè)內(nèi)企業(yè)在關(guān)鍵管理人才的招聘上，大多都會(huì)選擇“挖角”的方式。

“挖人偷師”的方式推進(jìn)人才策略，問(wèn)題就像是“吃快餐，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值不高”，潘軍說(shuō)，“吃大餐，雖然有成本等投入，但慢火細(xì)做，肯定更有營(yíng)養(yǎng)。”像被稱作日化行業(yè)“黃埔軍校”的寶潔、IT行業(yè)“黃埔軍校”的IBM，大多數(shù)人才都是自己從“一張白紙”開(kāi)始培養(yǎng)，并且有明確的職業(yè)通道，雖然也有流失率，但往往最優(yōu)秀的人還是被留下，被挖走的也許并不是一流的人才。

“挖角”方式的另一問(wèn)題是企業(yè)會(huì)因此更加抱怨培訓(xùn)成本高。喬毅認(rèn)為，這就會(huì)形成惡性循環(huán)和管理人員的拔苗助長(zhǎng)，他們帶出來(lái)的團(tuán)隊(duì)也是有問(wèn)題的。“如果大家都重視人才的培訓(xùn)，讓企業(yè)和人才一起成長(zhǎng)，這樣才會(huì)形成整個(gè)行業(yè)的良性循環(huán)。”

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