提出八項承諾解決消費者關(guān)注問題，前5個月清單可查詢，收費誤差雙倍返還
忘記繳話費而不知不覺地被停機，莫名其妙地訂購了包月信息卻又投訴無門，話費比預想的要多，卻又不知多在哪里……今年這些“惱人”問題有了解決途徑。
昨日（15日），中國移動對全國3億多用戶做出“全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議”、“資費信息清晰透明”、“收費誤差雙倍返還”等八項服務承諾。新措施將從下月開始啟動，集中解決當前消費者密切關(guān)注的問題。
新年伊始提“八項承諾”
中國移動昨日做出的8項承諾包括全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、資費信息清晰透明、收費誤差雙倍返還、全面實施服務定制客戶確認、48小時首次回復客戶投訴、業(yè)務辦理“免填清單”和“一臺清”自助服務電子化、先提醒后停機、專線受理不良信息舉報。
據(jù)悉，此舉是中國移動為了響應信息產(chǎn)業(yè)部、中國消費者協(xié)會和全國電信用戶委員會聯(lián)合發(fā)起2007年“誠信服務、放心消費”行動以及國資委開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的相關(guān)要求，進一步營造消費更公正、資費更透明、服務更便捷的消費環(huán)境，向其3億多客戶及社會提出的服務承諾。
有分析人士指出，作為網(wǎng)絡規(guī)模、客戶數(shù)和市值全球第一的運營商，中國移動通信在新年伊始提出“八項承諾”，涉及服務、資費等多個方面，并且規(guī)定了盡早實現(xiàn)的時限，這是自我加壓的表現(xiàn)，而且承諾越多，壓力將會越大。
新合同取消“霸王”條款
手機用戶最頭疼的“不對等條款”很快將退出市場。從２月１日起，中國移動通信集團公司將啟用新版入網(wǎng)協(xié)議，所有條款均經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部和中國消費者協(xié)會認可，堅決杜絕“不對等條款”。>>詳細
為了能兌現(xiàn)這八項服務承諾，中國移動對技術(shù)、計費、網(wǎng)絡等多方面進行了較長時間的改造。其中，最引人注目的是從2007年2月1日起，中國移動將全網(wǎng)啟用新版入網(wǎng)協(xié)議。
此前，因“最終解釋權(quán)歸本公司（運營商）所有”的條款，電信服務合同曾被消費者指為“霸王條款”，在市場上引起了軒然大波。為此，工商部門和電信管理部門都曾經(jīng)介入運營商對消費者服務合同的制訂。據(jù)中國移動方面介紹，該協(xié)議與原來的協(xié)議最大的不同就是，所有條款均經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部和中消協(xié)認可，杜絕不對等條款。
中國移動市場部經(jīng)理徐達表示，包括新款合同在內(nèi)的八項承諾將在今年1－2月間全面啟動，移動各省級分公司召開內(nèi)部宣傳動員會議；今年3－4月間，以“3·15”為契機集中推廣；5－6月間，對于推廣中存在的問題進行集中整改；11－12月對服務承諾的開展情況進行總結(jié)和評估，執(zhí)行不到位的地方公司將受到通報批評。
前5個月清單可查詢
根據(jù)信產(chǎn)部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2006年的電信資費價格比2005年下降了11.47%，但是，消費者對資費問題的投訴量還是居高不下，這些投訴主要集中在資費信息不夠清晰透明等方面。
對此，從今年3月1日起，移動所有客戶通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務終端等方式，都可查詢到最近5個月（不含當月）的話費清單。同時，移動工作人員將會幫助客戶理解賬單的說明信息。
據(jù)北京移動方面介紹，移動是最早提供話費清單的。一開始是完全按照計算機的格式直接打出來的，消費者可能不太看得懂，但是經(jīng)過這幾年的摸索，北京移動提供的話費清單已更加符合用戶的閱讀習慣，計費方式更加清晰和直觀。
對于工作忙而忘記即時繳費的用戶，從3月1日這天起，移動將對“先使用，后付費”繳費方式的客戶，在停機前主動提醒；對“先預存話費，后使用”繳費方式的客戶，在停機前進行余額提示。
“雙倍返還”賠償范圍擴大
考慮到近年來手機增值業(yè)務的不斷發(fā)展，移動在2003年推出“話費誤差，雙倍返還”的基礎上，再次把賠償?shù)姆秶鷶U大。從2007年2月1日起，移動將全面實施“收費誤差，雙倍返還”的承諾，對于多收的各類業(yè)務費用（包括移動信息服務費用）承諾予以客戶雙倍賠償。
移動用戶在今年6月還可通過手機享受話費總額和余額查詢、積分查詢、增值業(yè)務辦理、服務密碼修改等服務。
■提醒
不良信息舉報專線3月開通
中國移動通信集團公司從３月１日起設立專線受理不良信息。屆時，中國移動手機用戶可將收到的不良信息轉(zhuǎn)發(fā)至“１００８６９９９”，或直接撥打１００８６舉報。通過這一辦法，中國移動將協(xié)助相關(guān)部門對手機不良信息進行治理。
隨著移動增值業(yè)務的快速增長，增值業(yè)務提供商（SP）的不規(guī)范經(jīng)營成為移動用戶投訴的焦點。據(jù)統(tǒng)計，去年，增值業(yè)務的投訴量已占到電信業(yè)務總投訴量的近一半。為了監(jiān)督SP誠信經(jīng)營，今年移動特意設置了不良信息舉報專線。
據(jù)介紹，該專線3月1日將開通，用戶可將收到的不良信息轉(zhuǎn)發(fā)“10086999”，或撥打10086舉報。對于用戶投訴的問題，移動承諾100％回復，首次回復時限不超過48小時。
從3月1日開始，對于點播類移動信息服務，在用戶通過網(wǎng)站或手機上網(wǎng)點播業(yè)務后，將即時提示費用信息；用戶通過短信方式點播業(yè)務，當天首次短信點播后，將發(fā)送費用提示信息。
此外，用戶免費體驗SP業(yè)務，在體驗期滿后，經(jīng)用戶確認才為客戶訂購該業(yè)務。
同時，移動還將免費提供SP業(yè)務月使用費的短信提醒服務（發(fā)送“DZXXSF”到10086即可定制）。（記者 趙謹）
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